Pääset seuraavan viiden minuutin aikana pohtimaan esimerkin kautta asiakaskokemusta asiakkaan tilauksesta siihen pisteeseen, että hän saa tuotteen käyttöönsä.
Jutun juoni ei ole pelkästään, että yritys X tekee tilauksen, yritys Y toimittaa tilauksen X:lle, ja sen pituinen se.
Parhaimmillaan voi olla, että yksi tekstari riittää, mutta ei tyydytä tähän. Mielestäni liian paljon keskitytään operoinnin optimoimiseen ja liian vähän asiakaskokemuksen parantamiseen, vaikka jälkimmäisen merkitys asiakkaan elinkaariarvoon on suurempi jos perusasiat sujuvat.
Toivon, että lukiessasi sinulla herää ajatuksia miten tästä toimituksesta voisi tehdä vieläkin paremman.
Esimerkki
Eläinlääkäriasema Eläinrakas Oy tarvitsee kannettavaan ultraäänilaitteeseen uuden anturin ja erikoisgeeliä tulevalle tarkastuskäynnille.
Eläinlääkäri huomaa, että kannettavan utraäänilaitteen anturi on alkanut kulua. Hän pärjää vielä tämän käynnin, mutta ylihuomenna pitäisi olla jo uusi anturi laitteessa.
Hän ottaa puhelimensa esiin ja skannaa laitteen QR-koodin, joka vie hänet suoraan anturit-osioon laitetoimittajan verkkokauppaan.
Verkkokauppa huomioi, että anturin takuu on loppunut.
Eläinlääkäri tekee tilauksen anturille ja lisää tilaukselle vielä erikoisgeeliä kaupan sitä suositellessa. Hän ihastelee prosessin helppoutta ja on kiitollinen, että häntä muistutetaan geelin tilauksesta. Sitä hän ei olisi muistanut tehdä.
Tilaus on tehty, ja Eläinlaite Oy toimittaa asiakkaalle vahvistuksen ja linkin asiakkaan toivomalla tavalla eli eläinlääkäriaseman ja eläinlääkärin sähköpostiin, sekä suoraan eläinlääkärin kännykkään tekstiviestinä.
Eläinlaite Oy:n yhteyshenkilö ottaa yhteyttä ja kertoo, että järjestelmän mukaan laitteiden huoltovälit ovat lähestymässä, ja varaa näille sovitut kalibrointiajat. Tämän lisäksi hän ehdottaa, että lisätarvikkeiden tilausprosessin antureista geeleihin voisi kokonaan automatisoida, ja sopii vielä kehityspalaverin.
Asiakas näkee tilauksen linkistä tuotteen sijainnin, reaaliaikaisen keräilyn ja toimituksen statuksen viiden sekunnin tarkkuudella.
Eläinlaite Oy on automatisoinut alle 20 kg ja 200 km kuljetukset paikallisen yrityksen Timantti Toimitus Oy:n kanssa.
He hakevat ennen klo 7.30 tehdyt tilaukset aina samana aamuna klo 8.
TT Oy saa tiedon noudosta samalla kun eläinlääkäriasema saa vahvistuksen. Huomiona vielä, että tilattu geeli on lämpötilaherkkä. Tässä tapauksessa se tarkoittaa, ettei geeli saa olla pakkasessa yli viittä minuuttia.
Kuljetuskumppani noutaa tilauksen toimittajan varaston hyllypaikalta. Heillä ovat aina hyllypaikat tiedossa ja selkeät ohjeet varaston sisäiseen navigointiin. He laittavat tilatut tuotteet muovikoriin, jossa on RFID ja lämpötilaseurantaloggeri. Tuotteita ei tarvitse erikseen pakata eikä lähetystarroja tulostaa.
Kuljettaja skannaa hyllypaikan, tuotteet ja korin koodin, jotka kaikki ovat liitettynä lohkoketjuun. Kuljettaja ottaa myös valokuvat tuotteista ennen kuin laittaa ne koriin. Kaikki on nähtävissä seurantalinkin takaa.
Kuljetusyrityksellä on käytössä sähköllä kulkeva pakettiauto ja automatisoitu päästölaskenta niin ikään seurantalinkin takaa. TT Oy ja Eläinlaite Oy pystyvät toimittamaan tiedot päästöistään ilmaiseksi ja välittömästi.
Eläinlääkäriasema tietää, että jos tulisi myöhästyminen tai lämpötila-altistus, he saisivat siitä heti ilmoituksen sähköisesti ja puhelimella. Vastaava uusi tuote tuotaisiin samana päivänä tunnin sisällä ilman erillistä maksua.
On sovittu, että kuljettaja soittaa eläinlääkäriasemalle 15 min ennen toimitusta. Hän ei ensimmäisellä kerralla saa ketään kiinni, mutta toisella kerralla saa. Tieto kummastakin soitosta jää järjestelmään.
Kuljettaja saapuu eläinlääkäriasemalle ja toimittaa tilauksen sovitusti. Hän tervehtii iloisesti vastaanottajaa ja he yhdessä tarkistavat tuotteiden eheyden sekä aitouden skannaamalla QR-koodit.
Tämän lisäksi kuljettaja ottaa vielä kuvat ja allekirjoituksen.
Tiedot varaosasta tallennetaan myös eläinlääkäriaseman tietokantaan. Hän antaa toimituksen yhteydessä vastaanottajalle Eläinlaite Oy:n vuosikalenterin.
Itse eläinlääkäriasema käyttää myös kyseistä kuljetusyhtiötä näytteiden lähettämiseen heidän toiseen toimipisteeseensä, ja kuljettaja ottaa näytteet samalla kyytiin. Lähtiessään kuljettaja hymyilee ja toivottaa mukavaa päivänjatkoa!
Onnistuneen toimituksen jälkeen lähettäjä ja kuljetusyritys saavat automaattisesti viisi tähteä. Linkin takaa voi antaa palautetta ja reklamoida suoraan vielä viikonkin jälkeen.
Kuljettajien tähtiä tarkkaillaan, ja kaikki yli 4.5 tähden keskiarvolla olevat kuljettajat saavat kvartaaleittain bonuksen palkkaansa.
Eläinlääkärillä on sovitusti laitteet kunnossa kotikäynnillään, ja kumppani on optimoinut eläinlääkäriasemaa vielä paremmin fokusoitumaan omaan liiketoimintaansa.
En hetkeäkään epäile, etteikö tätä voisi tehdä vieläkin paremmin. Kerro miten?